فكرة الدورة التدريبية
يتم تطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة كوسيلة عالية الكفاءة في الإدارة و التحكم في العلاقة بين مقدم الخدمة و المستخدم النهائي داخلياً و خارجياً. تلك الاتفاقيات تساعد على تشكيل توقعات الطرفين، و وضع محددات للمسئوليات و توفير مؤشرات الأداء. إن إعداد و إدارة اتفاقيات رسمية مع مورّدي المعدات و خدمات الصيانة، يتطلب فهماً كاملاً لمتطلبات العمل و احتياجات المؤسسة.
هذه الدورة التدريبية المقدمة من عكاز كابيتال، سوف تساعدك على فهم أهمية التخطيط و إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة SLA`s. بالإضافة لذلك سوف يتم شرح الأنواع المختلفة للعقود وما يصاحبها من اتفاقيات مستوى الخدمة مما يساعد على تجنب بعض المشاكل أثناء تنفيذ بنود العقد. فوجود اتفاقيات مستوى خدمة SLA`s مُعدة إعداداً صحيحاً يساعد على تحسين الأداء، خصوصاً إذا تم تضمن معايير و أدوات لتحسين الأداء داخل تلك الاتفاقيات. حيث يمكن استخدام بطاقات الأداء المتوازن Balanced Score Cards لقياس أداء التنفيذ.
هذا البرنامج التدريبي سوف يُمِدُكَ بالأدوات و الممارسات العملية لإعداد اتفاقيات مستوى خدمة متطورة. في المناخ التنافسي الحالي من المهم جداً أن تقوم بإدارة فعّالة للعقود، وخصوصاً الأنشطة التي يتم إسناد تنفيذها لمصادر خارجية Outsourcing مثل: تكنولوجيا المعلومات، العمليات، الصيانة و إدارة المنشآت.
أهداف الدورة التدريبية
بنهاية هذه الدورة التدريبية حول اتفاقيات مستوى الخدمة، ستكون لديك معرفة واضحة عن:
- نظرة تفصيلية عن اتفاقيات مستوى الخدمة
- ماذا يجب أن تتضمنه تلك الاتفاقيات و ماذا يخرج عن نطاقها
- فوائد و بعض الأخطاء الخاصة باتفاقيات مستوى الخدمة، و الطرق البديلة لتفادي الأخطاء
المنهجية
هذا البرنامج التدريبي سوف يتم تنفيذه باستخدام مبادئ ورش العمل متضمناً محاضرات لشرح المادة العلمية بالإضافة إلى أنشطة تفاعلية متعددة. النقاشات سوف تلقي الضوء على مجالات مختلفة مثل: العمليات، الصيانة و تكنولوجيا المعلومات
أثر التدريب على المؤسسة
- التأكيد على الاستفادة الكاملة للمؤسسة من اتفاقيات مستوى الخدمة
- المساعدة على التحسين، التفاوض و تنفيذ اتفاقيات مستوى خدمة أفضل
- تجنُب المشاكل المحتملة في إعداد و تنفيذ اتفاقيات مستوى خدمة
- مساعدة المؤسسة على توفير الوقت، الجهد و التكلفة المترتبة على عدم وجود توزيع واضح للمسئوليات والأدوار بين أطراف التعاقد
أثر التدريب على المتدرب
بحضور هذا البرنامج التدريبي، سوف ترتفع مهارات المتدربين في التخطيط و إدارة و متابعة اتفاقيات مستوى الخدمة، مما سوف يكون له أثر إيجابي على أدائهم و تقدمهم الوظيفي. حيث سيتعلم المتدربون التالي:
- فهم الاعتبارات الأساسية للاستعانة بمتعهدين خارجيين Outsourcing
- تعلُم المميزات، المهام و الفوائد من استخدام عقود قائمة على العلاقات
- فهم الأنواع المختلفة للعقود و متى و كيف يتم استخدامها
- فهم أساسيات اتفاقيات مستوى الخدمة
- تعلُم كيفية تحديد و تعريف مستوى الخدمة
- فهم كيفية متابعة أداء المقاول / المورّد و ربط الأداء بالجزاءات و المكافآت
- تعلُم كيفية الإعداد و التفاوض للعقود
- معرفة بعض النصائح الخاصة بالتفاوض
- تعلُم كيفية إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة أثناء مدة التعاقد
الفئات المستهدفة
هذه الدورة التدريبية تُقَدِم فائدة لكل:
- الموظفين و الأشخاص المسؤولين عن التفاوض و إدارة العلاقات مع المورّدين الداخليين و الخارجيين
- المسؤولين عن إعداد العقود
- فِرَق العمل المنوطة بتأسيس اتفاقيات مستوى الخدمة سوف يجدوا فائدة عظيمة من هذا البرنامج